Hot liner

Niveau d'accès

Statut

Salarié

Salaire moyen

2 200 € bruts mensuels

Tendance emploi

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Synonymes

Assistant(e) aux utilisateurs en informatique

Dépanneur(euse) en micro-informatique grand public

Téléassistant(e)

Téléconseillèr(ère)

Centres d'intérêt Faire fonctionner Aider, conseiller, accompagner

Description

Le hot liner résout, à distance, tous les incidents techniques qui se produisent sur du matériel informatique ou des connexions internet.

Activités principales

Équipé d'un casque et d'un micro reliés à un téléphone, le hot liner répond aux appels des utilisateurs rencontrant des problèmes d'installation de logiciels, de configuration web ou de pannes informatiques.

Il doit identifier la panne ou la difficulté rencontrée en s'appuyant sur les explications de son interlocuteur. Puis, à l'aide de son propre ordinateur, il guide le client pas à pas pour débloquer la situation.

Pour les problèmes les plus courants, il dispose de solutions toutes prêtes. Pour les pannes plus complexes, il doit parfois demander l'intervention d'un technicien sur place.

Comment travaille-t-il ?

Le Hot Liner travaille souvent dans un open space, espace ouvert où plusieurs assistants répondent aux sollicitations sur une même plateforme. La concentration est de mise pour répondre le plus vite, et de façon efficace aux demandes d'assistance.

Dans le cas d'assistance 24 h/24, le hot liner peut être amené à travailler le soir, le week-end voire la nuit. Il assure alors des astreintes.

Où exerce-t-il ?

Le hot liner peut travailler comme salarié dans une entreprise possédant son propre centre d'appels ou pour un client, par le biais des sociétés de services spécialisées dans le suivi clientèle.

Des grandes entreprises disposant d'un parc informatique important recrutent aussi le hot liner.

Compétences pour être Hot liner

Qualités requises

Pédagogue :

Le hot liner possède de réelles qualités d'écoute et doit se mettre au niveau de son interlocuteur pour lui expliquer simplement les choses.

Aimable :

Constamment en contact avec les clients, le hot-liner doit rester courtois en toutes circonstances.

Savoir-faire

- Diagnostiquer à distance un dysfonctionnement informatique matériel ou logiciel
- Identifier des ressources nécessaires à la résolution d'un dysfonctionnement
- Guider l'utilisateur pour résoudre le dysfonctionnement ou prendre le contrôle du système à distance
- Identifier les phases d'intervention à partir des informations du diagnostic help desk, de la hot line, des dossiers constructeur
- Changer ou réparer un élément ou un ensemble défectueux
- Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur et effectuer les tests de fonctionnement
- Réaliser les opérations de nettoyage et de réglage sur les matériels et équipements
- Renseigner les supports de suivi d'intervention et transmettre les informations au service concerné

Savoir

- Micro-informatique
- Informatique
- Électronique
- Électricité
- Langages de programmation informatique
- Procédures relatives aux licences et garanties
- Procédures de déploiement d'installation
- Procédures d'entretien de matériel informatique
- Technologie des fibres optiques
- Règles de sécurité Informatique et Télécoms
- Normes qualité
- Protection des données numériques
- Lecture de plan, de schéma
- Logiciels de Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur (GMAO)
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Logiciels de gestion de parc informatique
- Utilisation d'appareils de mesure électrique (multimètre,...)

(Source : ROME)

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Choisir ma formation pour devenir Hot liner

Si certains profils autodidactes sont parfois retenus, la majorité des recrutements se font à bac + 2.

Formation initiale

Pour débuter en tant que hot liner, vous pouvez envisager de préparer en 2 ans après le bac un BTS services informatiques aux organisations option A solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux ; un BTS services informatiques aux organisations option B solutions logicielles et applications métiers ; un BTS systèmes numériques option A informatique et réseaux.

Deux DUT sont aussi envisageables : le DUT informatique et le DUT réseaux et télécommunications.
Vous pouvez aussi préparer le DEUST maintenance et infrastructures de réseaux (hors Ile-de-France).

A bac + 3, la licence professionnelle permet de se spécialiser, comme par exemple, la licence professionnelle métiers de l’informatique : conception, développement et test de logiciels - Parcours : Génie logiciel, système d’information et ERP (université Paris-Descartes).

Souvent, l'entreprise propose une formation interne pour maîtriser l'outil de suivi de clientèle et ses procédures spécifiques.

Formation continue

La formation continue offre aux professionnels déjà diplômés de rares spécialisations comme la licence professionnelle métiers de l’informatique : conception, développement et test de logiciels - Parcours : Génie logiciel, système d’information et ERP (université Paris-Descartes). Pour se reconvertir dans le métier, vous pouvez envisager un des BTS ou DUT mentionnés en formation initiale.