2LP consulting

Partager ou faire partager une vision commune du changement Comprendre les mécanismes humains face au changement Développer les compétences comportementales adaptées au changement Savoir communiquer au sujet du changement et gagner l'adhésion des collaborateurs Prévenir et gérer les tensions et les conflits Mettre en place des plans d'action opérationnels Anticiper les changements pour réussir les projets à venir

-Déterminer les contours de la notion de changement
Intégrer la finalité du changement pour son entreprise
Identifier les conditions de mise en oeuvre
Repérer le rôle du manager dans la réussite du changement
-Observer et analyser les comportements humains face au changement
Le paradoxe du changement
Le poids des croyances
Identifier et gérer les freins et résistances au changement
-Maîtriser les leviers d'action du manager en situation de changement : du diagnostic au plan d'action
L'axe préparation, analyse prévisionnelle du changement et cartographie des actions à mener
L'axe information, communication, mobilisation
L'axe former et accompagner de façon différenciée
Engager opérationnellement le changement
Identifier les indicateurs clés de la transformation
-Savoir faire évoluer les pratiques et accompagner le changement
Les postures clés du manager dans le changement
Les actes clés du manager pour maintenir la mobilisation et accroitre l'engagement des collaborateurs
Evaluer et communiquer autour de la réussite d'un projet

Sans niveau particulier

Préparer et animer une action de formation présentielle répondant aux besoins d'une structure et adaptée aux apprenants

-Passer de l'expertise à l'animation
Prendre en compte les besoins et attentes des participants
Découvrir l'apport des neurosciences en pédagogie
Identifier les leviers et les étapes de l'apprentissage
Connaître le modèle de la taxonomie de Bloom comme principe de conception d'une formation
Mesurer la logique de progression de la formation
Tenir compte des rythmes biologiques pour organiser et répartir les séquences
Manipuler les outils pédagogiques dans la préparation comme dans l'animation
-Déterminer le rôle et la posture du formateur occasionnel dans l'apprentissage
Définir le rôle et le statut de l'animateur occasionnel
Maîtriser les enjeux et les objectifs de la formation
Identifier différentes méthodes et techniques pédagogiques
Exploiter le déroulement et les supports d'une animation existante
-Prendre en main et animer une séquence existante
Se préparer efficacement
Maîtriser les clés de la communication au service de l'animation
S'approprier et exploiter une salle de formation
Prendre la parole de façon aisée et fluide
Introduire une formation, rassurer et motiver les participants
Gérer le temps et la répartition du temps de parole
Exploiter à bon escient les supports et le matériel pédagogique
Conduire les exercices, se poser en animateur ressource
Synthétiser et clore une séquence de formation
-Maîtriser les techniques d'animation collective
Expérimenter quelques techniques et modalités d'animation collective
Savoir comment susciter et encourager la participation de tous
Repérer et gérer les différents profils de participants
Anticiper et gérer les situations difficiles
Interagir et favoriser la dynamique de groupe
-Evaluer une formation
Intégrer les différentes formes d'évaluation au dispositif de formation
Utiliser l'échelle de Kirkpatrick comme repère des niveaux d'évaluation

Sans niveau particulier

Adapter son animation de formation en présentiel aux conditions du distanciel Respecter les intentions pédagogiques et les traduire à la situation de distance Maintenir une dynamique de groupe et l'engagement des apprenants

-Les enjeux du digital learning et de la classe à distance
Situer l'animation de classes virtuelles dans l'écosystème du digital learning
Repérer les avantages et les limites de la formation digitalisée
Situer le rôle et la posture du formateur
Anticiper et gérer les risques
-Préparer et scénariser sa classe virtuelle
Traduire une formation présentielle en animation à distance
Élaborer une stratégie pédagogique pertinente et adaptée au contexte, au public, au sujet
Organiser et structurer sa formation, les séquences clés, en fonction des rythmes et des objectifs visés
Repérer les méthodes les plus pertinentes selon les thèmes, le public et les objectifs
-Optimiser la dynamique de groupe
Lister les différentes familles d'outils : tableaux blanc, quiz, outils collaboratifs
Exploiter les activités susceptibles d'impliquer et engager les participants
Utiliser quelques outils d'animation pour favoriser attention et engagement de tous
-Animer effectivement une séquence de formation à distance
S'entraîner à animer une séquence
Bénéficier du feed-back de ses pairs

Sans niveau particulier

Comprendre les principes clés de la gestion de projet Faciliter une approche transverse, coordonner et favoriser la coopération Développer une vision à long terme de sa mission et encourager l'intelligence collective Identifier les personnes ressources et constituer une équipe Se positionner en tant que chef de projet en interne vis-à-vis des équipes et, en externe, vis-à-vis des clients ou partenaires de l'entreprise Conduire des réunions de projets constructives Mettre en place et gérer les projets : coûts, délais, étapes clés, risques, finalisation

-Mettre en place un plan d'action
Prendre en compte le contexte et les conditions d'une approche transverse
Formaliser les objectifs, dégager les priorités et définir un plan d'action
Valider la faisabilité du projet dans toutes ses dimensions
Identifier les personnes ressources et contributeurs
-Garantir la cohérence de la mission et faciliter la coopération
Savoir recruter et constituer une équipe
Déléguer afin de piloter efficacement
Développer ses qualités relationnelles et valoriser les softskills
Délimiter son périmètre d'intervention et définir son rôle
Bien répartir son temps entre responsabilité du projet et tâches courantes
-Informer et communiquer
Informer et tenir compte du rôle tenu (ou non) par la hiérarchie dans le projet
Varier les types de communication : annoncer, prévenir, présenter, rendre compte, diffuser, encourager, fédérer, etc.
Communiquer efficacement : contexte, enjeux, axes et cap visés
Savoir rédiger une note de cadrage et une lettre de mission
-
Manager efficacement
Diriger un comité de pilotage
Utiliser le diagramme de GANTT
Évaluer les délais : établir un planning, un maillage des tâches
Établir un budget prévisionnel
Prévenir les retards et savoir recadrer en cas de dérive
-Suivre la vie du projet jusqu'à sa réalisation finale
Savoir mobiliser par des réunions de lancement et/ou par des entretiens individuels
Contrôler la qualité
Identifier et anticiper les risques techniques, internes ou exogènes liés aux processus ou au projet lui-même
Mettre en place des réunions d'avancement
Clôturer un projet

Sans niveau particulier

Développer son leadership et son assertivité Savoir partager des valeurs Fixer des objectifs réalistes Communiquer efficacement, savoir évaluer et exprimer un feedback Perfectionner ses techniques managériales et manager efficacement une équipe au quotidien Optimiser et valoriser les compétences de son équipe Prévenir et gérer les conflits dans son équipe

-Définir son rôle en tant que manager
Comprendre le rôle et les fonctions du manager de proximité au sein de son organisation
Connaître les styles de management et se positionner
Identifier les compétences techniques et les compétences comportementales nécessaires dans la fonction de manager
Préciser ses responsabilités et ses domaines de compétences
-Développer son leadership
Comprendre les liens entre assertivité et leadership
Développer son leadership et son potentiel relationnel
Savoir prendre une décision et la faire accepter
-Partager une vision et mettre en place une stratégie
Intégrer les valeurs de l'entreprise dans son style de management
Définir une vision et mettre en place une stratégie d'équipe gagnante
Inspirer et donner du sens au travail de ses collaborateurs
-Manager et diriger
Décoder les attentes de ses collaborateurs et trouver des solutions d'accompagnement personnalisé
Favoriser l'initiative et l'autonomie : déléguer et responsabiliser
Diagnostiquer les points forts et les axes de progrès de son équipe
Faire monter son équipe en puissance
-Motiver
Conduire des entretiens de management
Accompagner les évolutions et dynamiser les collaborateurs vers des objectifs communs
Recadrer sans démotiver
Savoir remotiver dans les périodes difficiles
-Communiquer
Préparer et animer des réunions
Gérer un désaccord, une situation tendue, un conflit interpersonnel dans son équipe
Mener une négociation dans un esprit gagnant-gagnant
-Accompagner le changement
Diagnostiquer les freins et les résistances de ses collaborateurs
Mettre en place une nouvelle organisation
Faire face à une situation de crise
Accompagner le changement pour plus de performance

Sans niveau particulier

Assumer ses nouvelles responsabilités de manager Établir un plan d'action personnel pour manager au quotidien Savoir partager des valeurs Fixer des objectifs réalistes Communiquer efficacement, savoir évaluer et exprimer un feedback Perfectionner ses techniques managériales Optimiser et valoriser les compétences de son équipe Prévenir et gérer les conflits

-Comprendre son rôle et ses nouvelles fonctions de manager au sein de son organisation
Passer d'expert à manager : identifier les changements
Préciser ses responsabilités et ses domaines de compétence
Décoder les attentes de ses collaborateurs, de ses clients, de sa direction et de ses pairs et les relier à son nouveau rôle de manager
Identifier les compétences techniques et comportementales nécessaires à la fonction de manager
-Mettre en place une stratégie d'équipe gagnante
Partager sa vision avec l'équipe
Clarifier les règles du jeu : organisation, modalités de collaboration, relations
Donner du sens au travail de ses collaborateurs en formalisant des objectifs collectifs et individuels
-Adapter son style de management
Diagnostiquer son style de management
Connaître les styles de management
Adapter son style et mettre en oeuvre un management situationnel
-Faire monter son équipe en puissance
Diagnostiquer le degré d'autonomie de son équipe
Identifier les solutions d'accompagnement personnalisées
Déléguer et responsabiliser
Favoriser l'esprit d'équipe et l'intelligence collective
-Développer ses compétences relationnelles et renforcer son leadership
Maîtriser les principes fondamentaux de la communication et mieux interagir avec son équipe
Gérer les situations particulières : manager d'anciens collègues, manager la diversité intergénérationnelle, interculturelle
Gérer les situations tendues : recadrer sans démotiver
-Mettre en oeuvre des rituels managériaux efficaces
Identifier les différents entretiens de management individuels et les mettre en oeuvre
Préparer et animer des réunions

Sans niveau particulier

Identifier ses compétences professionnelles et personnelles. Valider un ou des projets professionnels réalistes sur le marché ou dans son entreprise. Valoriser ses atouts, construire un argumentaire. Engager une formation ou une VAE.

Une phase préliminaire qui a pour objet de :
- confirmer l'engagement du bénéficiaire dans sa démarche ;
- définir et analyser la nature de ses besoins ;
- l'informer des conditions de déroulement du bilan de compétences, ainsi que des méthodes et techniques mises en oeuvre.
Une phase d'investigation permettant au bénéficiaire :
- d'analyser ses motivations et intérêts professionnels et personnels ;
- d'identifier ses compétences et aptitudes professionnelles et personnelles et, le cas échéant, d'évaluer ses connaissances générales ;
- de déterminer ses possibilités d'évolution professionnelle.
Une phase de conclusion qui, par la voie d'entretiens personnalisés, permet au bénéficiaire de :
- prendre connaissance des résultats détaillés de la phase d'investigation ;
- recenser les facteurs susceptibles de favoriser ou non la réalisation d'un projet professionnel et, le cas échéant, d'un projet de formation ;
- prévoir, le cas échéant, les principales étapes de la mise en oeuvre de ce projet.

Sans niveau particulier

Acquérir les connaissances approfondies des différents logiciels : Word, Excel, et PowerPoint Améliorer votre performance Découvrir les fonctions avancées du traitement de texte Word, et Excel, mais aussi réaliser des présentations animées à projeter et créer vos feuilles de style avec Powerpoint

Jour 1 : Word
Révision et consolidation des bases
Optimiser la présentation des documents : Styles et mises en forme automatiques, Numérotation des titres
Création de documents : Lettre type - Document long
Gérer les insertions
Création et impression d'étiquettes et enveloppes
La création d'un mailing avec le publipostage

Jour 2 : Excel
Révision et consolidation des bases
Outils et calculs avancés
Fonctions de recherche
Utiliser Excel pour construire une base de données
Les tableaux et les graphiques croisés dynamiques
Utilisation des commandes macros

-Jour 3 : PowerPoint
Les notions fondamentales
Les objets
Les masques
Les feuilles de style
Les animations
Les liens
Le diaporama

Sans niveau particulier

Proposer des dispositifs de Digital learning adaptés et cohérents Découvrir l'ingénierie spécifique au E-learning au travers de la scénarisation et du story-boarding Situer les phases de scénarisation et de story-boarding Mettre en pratique les étapes de scénarisation et de story-boarding d'une ressource formative digitalisée

-Différencier la conception d'une formation digitale de celle d'une formation présentielle
Adapter le modèle ADDIE à la conception de formation digitale
Comprendre l'apport des neurosciences dans l'apprentissage
Développer une pédagogie adaptée au E-learning
Prendre la mesure de la différence clé entre présentiel et digital : la présence du formateur
Maîtriser les enjeux du digital : motiver, engager, responsabiliser les apprenants
-Développer les différentes étapes de conception
Respecter le cahier des charges et les étapes de réalisation d'un dispositif
Déterminer les acteurs d'un projet E-learning
Associer les compétences nécessaires à chaque étape du projet
Mesurer la place et la fonction de la scénarisation et du story-board au sein du dispositif
-Scénariser une ressource E-learning
Définir la fonction, les principes, méthodes et étapes clés de la scénarisation
Réaliser un chemin de fer et mesurer le parcours apprenant : interaction, guidage libre, semi-libre, etc.
-
Élaborer le story-boarding d'une ressource e-learning
Saisir la fonction, les principes, méthodes et étapes clés du story-boarding au sein d'un module e-learning
Apprécier l'impact de l'ergonomie dans l'approche digitale
Découvrir les bases des langages graphiques, iconographiques, colorimétriques ; mesurer leur apport pour l'apprentissage et la mémorisation

Sans niveau particulier

Définir le digital learning, en repérer les conditions de réussite Analyser un besoin et identifier le potentiel digital d'un dispositif blended Designer un dispositif de formation blended Organiser et piloter le projet digital learning Concevoir les ressources digitales Suivre et évaluer le dispositif blended learning

Les enjeux du digital learning (Définir et se situer dans l'écosystème du digital learning, Repérer les avantages et les limites de la formation digitalisée, Situer le rôle et la posture du formateur)
Analyser et cadrer une demande de dispositif digital learning (Cadrer un besoin de formation, Traduire une demande de formation en dispositif digital, Élaborer un dispositif pertinent et adapté au contexte, au public, au sujet, Organiser et structurer sa formation, les séquences clés, en fonction des rythmes et des objectifs visés, Repérer les modalités digitales les plus pertinentes selon les thèmes, le public et les objectifs)
Organiser et piloter le projet digital learning (Repérer les livrables à produire, Définir les KPI et les critères d'évaluation du projet, Planifier, coordonner les différentes phases du projet , Repérer les compétences clés et constituer son équipe projet , Anticiper et gérer les risques, animer et piloter le projet de formation)
Concevoir les ressources digitales (Repérer les étapes de conception ,Choisir les éléments graphiques, la ligne éditoriale ,Scenariser un module de formation, Synopsis, script, story-board : Concevoir les ressources distancielles d'un dispositif blended)
Produire les ressources digitales (Choisir les outils de production adaptés ,Produire effectivement les ressources )

Sans niveau particulier

- Découvrir l'univers du web social : les codes, les usages - Acquérir les bases fondamentales sur la communication digitale - Décoder les principaux réseaux sociaux, comprendre leur fonctionnement - Identifier et savoir activer les leviers sociaux autour de son image professionnelle, celle de sa marque ou de son entreprise Réseauter et générer de nouvelles opportunités

- Comprendre les nouveaux usages des réseaux sociaux
Comprendre l'impact du personal branding, de l'e-reputation et du référencement sur le Web
Découvrir le panorama des principaux médias sociaux : Linkedln, Twitter, Facebook, Instagram, Youtube
S'approprier le vocabulaire du Web : tweet, hashtag, story, followers, etc.
Connaître les chiffres clés, les usages et les profils utilisateurs
- Optimiser sa présence sur les réseaux sociaux
Repérer les spécificités de chaque média par rapport à sa propre image professionnelle, son projet, sa marque ou son activité afin de choisi les bons réseaux
Identifier sa ou ses «cibles»
Définir son positionnement
Déterminer le type de contenu à valoriser
Choisir une fréquence de publication sur un ou plusieurs réseaux
-Rédiger une présentation pertinente
Organiser un dispositif de veille simple et efficace
Réunir les éléments et se questionner sur le message clé à transmettre
Préparer un «pitch»
Présenter son contenu au groupe
Rédiger un contenu adapté à son projet : titre, base line, profil, article ou offre
Tester sa production auprès des autres apprenants et l'améliorer de manière collégiale

Sans niveau particulier

Découvrir l'univers du web social : les codes, les usages Acquérir les bases fondamentales sur la communication digitale Décoder les principaux réseaux sociaux, comprendre leur fonctionnement Identifier et savoir activer les leviers sociaux autour de son image professionnelle, celle de sa marque ou de son entreprise Réseauter et générer de nouvelles opportunités

- Comprendre les nouveaux usages des réseaux sociaux
Comprendre l'impact du personal branding, de l'e-reputation et du référencement sur le Web
Découvrir le panorama des principaux médias sociaux : Linkedln, Twitter, Facebook, Instagram, Youtube
S'approprier le vocabulaire du Web : tweet, hashtag, story, followers, etc.
Connaître les chiffres clés, les usages et les profils utilisateurs
-Optimiser sa présence sur les réseaux sociaux
Repérer les spécificités de chaque média par rapport à sa propre image professionnelle, son projet, sa marque ou son activité afin de choisi les bons réseaux
Identifier sa ou ses «cibles»
Définir son positionnement
Déterminer le type de contenu à valoriser
Choisir une fréquence de publication sur un ou plusieurs réseaux
-Rédiger une présentation pertinente
Organiser un dispositif de veille simple et efficace
Réunir les éléments et se questionner sur le message clé à transmettre
Préparer un «pitch»
Présenter son contenu au groupe
Rédiger un contenu adapté à son projet : titre, base line, profil, article ou offre
Tester sa production auprès des autres apprenants et l'améliorer de manière collégiale

Sans niveau particulier

Mener de façon méthodique une action de conception de formation présentielle répondant aux besoins de sa structure, adaptée au contexte et aux apprenants Concevoir des formations engageantes et efficaces répondant aux besoins et attentes des participants

-Maîtriser les fondamentaux de la pédagogie pour adultes
Distinguer compétences, savoir et savoir-faire
Tenir compte du triangle de l'apprentissage
Mesurer l'impact de la motivation
-Cadrer la formation à concevoir
Distinguer ingénierie de formation et ingénierie pédagogique
Analyser la demande de formation
Identifier la cible à former

-Construire un chemin d'apprentissage adapté aux besoins
Structurer sa proposition de programme : le tableau synoptique de la formation
Séquencer le déroulement d'une formation
Appréhender les niveaux d'objectifs, construire des objectifs pédagogiques, appliquer les règles d'écriture d'un objectif pédagogique
Choisir les méthodes pédagogiques adaptées
Concevoir les exercices et supports de formation en tenant compte de la durée, des enjeux, du contexte et de la cible
-Bâtir l'évaluation de la formation
Repérer les différents types d'évaluation
Mettre en oeuvre l'échelle de Kirkpatrick
Mesurer les acquis en favorisant des évaluations individuelles et collectives

Sans niveau particulier

Gagner en aisance et en efficacité dans l'animation des réunions Organiser une réunion, établir et respecter un ordre du jour Adapter ses techniques d'animation aux situations et aux différents types de réunions Gérer un groupe en stimulant l'implication positive des participants

- Organiser une réunion
Déterminer le type de réunion selon les objectifs visés : réunion d'information ascendante ou descendante, réunion de concertation et négociation, réunion de résolution de problèmes, ou de prise de décisions
Définir un ordre du jour (sujets et objectifs)
Planifier et gérer les dates, le rythme et les durées
Choisir et réunir les participants en fonction de l'objectif à atteindre
Soigner l'organisation matérielle de la réunion en amont et en aval
Savoir utiliser les supports visuels
- Maîtriser les techniques d'animation d'une réunion
Introduire et cadrer la réunion
Savoir respecter des règles de courtoisie et un ordre de préséance selon le statut des participants
Prévoir et attribuer des rôles précis à chacun pour le bon déroulé de la réunion
Distinguer différents types et niveaux d'informations à réunir
S'appuyer sur l'ordre du jour pour anticiper la rédaction du compte-rendu
Savoir questionner et distribuer les temps de parole avec respect et équité
Pouvoir émettre ou recevoir un Feedback positif ou négatif de manière constructive
- Mettre en oeuvre de bonnes conditions pour la performance d'un groupe de travail
Développer une posture d'animateur en gérant ses propres émotions
Repérer les phénomènes de groupe et mieux les maîtriser
Connaître les leviers de la cohésion de groupe
Réguler les tensions du groupe et jouer un rôle de facilitateur
Favoriser une implication positive en cernant les motivations, les besoins et les peurs de chacun
Animer en favorisant l'écoute active et la performance au sein du groupe
S'inspirer de techniques favorisant l'énergie de l'intelligence collective
Permettre et stimuler la créativité et la production du groupe
- Conclure, évaluer, établir un plan d'action
Établir des synthèses d'étapes et une synthèse finale
Evaluer la réunion et planifier les actions à mener
Recueillir les avis des différents participants et savoir conclure
Rédiger et transmettre le compte-rendu de la réunion

Sans niveau particulier

Se sensibiliser à la notion de RPS Décoder les signaux d'alerte et les indicateurs de la souffrance au travail Disposer d'outils d'analyse, de mesure et diagnostic Prévenir l'absentéisme et le burn out Mieux intégrer l'aspect humain dans son mode de management Mettre en place un plan d'action de prévention

- Redonner du sens au terme de RPS
Comprendre le concept multidimensionnel de «climat social»
Revisiter les notions de «Risques», «Psycho» et «Social»
Dresser l'inventaire des RPS
Prendre conscience des motivations essentielles au travail
Comprendre les enjeux de la reconnaissance, du challenge et de l'excellence
Repérer les freins et les croyances limitantes en soi et chez un collaborateur
- Analyser et prévenir les RPS
S'initier aux fondamentaux du droit du travailleur et de l'entreprise
Suivre les indicateurs d'alerte au sein d'une entreprise ou d'un service
Savoir lire des enquêtes, inventaires et tableaux de bord sociaux
Disposer d'outils de mesure du stress
Repérer les premiers symptômes d'un burn out
Savoir comment traiter le manque d'investissement et l'absentéisme
Aborder les problèmes de harcèlement, souffrance, violence au travail
-Protéger la santé des collaborateurs et développer une politique de bien-être au travail
Distinguer équilibre physique et équilibre psychique
Mettre en place des pratiques relationnelles adaptées
Assumer son rôle de cadre par le dialogue et la remédiation
Savoir immédiatement traiter les tensions dans une équipe
Donner du sens au travail et mieux répartir les charges et missions des collaborateurs
Élaborer un plan d'action efficace et durable en mobilisant les personnes ressources

Sans niveau particulier

Identifier le rôle et les missions d'un office manager Communiquer efficacement dans l'exercice de la fonction en interne comme en externe Adapter sa communication en situation tendue ou de conflit

- Rôle et missions de l'office manager
Clarifier le rôle, les missions et les spécificités du métier d'Office Manager
Se situer en tant qu'Office Manager dans l'écosystème de l'entreprise
Identifier les attentes de son écosystème
- La communication : une compétence indispensable pour l'Office Manager
Cerner les enjeux d'une communication efficace pour l'Office Manager
Identifier les principes fondamentaux de la communication
- Dynamiser sa communication avec des outils et des techniques
Favoriser l'écoute active
Distinguer faits opinions et sentiments
Communiquer efficacement à distance
- Communiquer en situations tendues
Cerner les composantes d'une situation tendue
Utiliser des techniques pour communiquer en situations tendues

Sans niveau particulier

Fluidifier la communication entre collaborateurs Renforcer son impact dans sa communication écrite et orale Gagner du temps dans son travail, au bureau ou en télétravail Traiter un sujet, prendre des notes et préparer une présentation de manière efficace

- Acquérir et maîtriser une méthodologie de traitement des informations
Identifier son profil de communicant et ses modes de raisonnements
Acquérir des clés de lecture efficace
Sélectionner les informations et les organiser
Prendre des notes de manière synoptique
- Rédiger de manière synthétique et développer les arguments majeurs
Clarifier et respecter l'objectif de la situation de communication
S'entraîner à synthétiser divers types d'informations : textes, vidéos, supports divers
Rédiger des plans, des introductions et des titres pertinents à partir de techniques journalistiques
Développer une argumentation et utiliser des connecteurs logiques
- Faciliter la lecture d'un document ou d'une présentation
Prendre en compte ses interlocuteurs et leur niveau de compréhension
Présenter l'information de manière claire et structurée
Savoir conclure et gagner en impact
Illustrer son propos à l'aide d'exemples ou de visuels marquants
- Gagner en aisance à l'oral
S'entraîner à dire un texte de manière percutante devant un groupe
S'appuyer sur l'image et sur les supports visuels
Argumenter et convaincre à partir d'une idée clé
Savoir reformuler sans ennuyer son auditoire
Rebondir dans l'échange et poser les bonnes questions

Sans niveau particulier

Définir les besoins et les objectifs opérationnels de son commanditaire S'approprier les clés de l'ingénierie de formation pour concevoir des actions de formations pertinentes et adaptées Comprendre les spécificités des différentes modalités de formation Mettre en pratique des techniques d'animation en présentiel comme en distanciel pour susciter une dynamique de groupe et favoriser l'apprentissage Utiliser des outils digitaux interactifs appropriés aux objectifs pédagogiques Transformer une formation présentielle en parcours mixte ou distanciel Évaluer les acquis de la formation et s'inscrire dans une démarche qualité

Analyser le besoin (Cerner le contexte du projet, Analyser la demande, Définir le cahier des charges, Identifier les différents niveaux d'objectifs)
Concevoir la réponse pédagogique (Définir les objectifs pédagogiques partiels et la progression pédagogique , S'approprier les différentes techniques pédagogiques, Concevoir un synopsis et un itinéraire pédagogique, Détailler un dispositif de formation et un dispositif d'évaluation, Réaliser des supports pédagogiques percutants)
Concevoir un parcours e-learning (S'approprier les spécificités du e-learning, S'initier aux outils digitaux et au blended learning, Faire le story board, Mettre en oeuvre les outils digitaux appropriés au e-learning)
Animer une formation en présentiel et en distanciel (Animer une dynamique de groupe avec bienveillance et en faisant passer des messages, Respecter le rythme chronobiologique et bien gérer son temps, Mise en situation : animer une séquence courte, S'approprier des techniques de communication en situation tendue)
Mesurer les acquis et évaluer (Évaluer les acquis, Évaluer la satisfaction des apprenants)

Sans niveau particulier

Cerner les missions et spécificités du management en centre de contacts Piloter la performance et motiver les conseillers clients en donnant du sens au quotidien Organiser son travail et celui de son équipe Superviser les équipes dans une logique de progrès continu Animer une équipe et savoir donner du sens au travail quotidien : mettre en oeuvre les rendez-vous collectifs et individuels

-Clarifier son rôle et ses missions de superviseur en centre de contacts
Cerner sa mission et celle de son équipe
Identifier les attentes réciproques avec son équipe ou avec sa Direction
Distinguer ce qui relève de l'expertise de ce qui relève du management : passer d'expert à manager
Adapter son style de management aux différents membres de l'équipe
- Mesurer et piloter la performance individuelle et collective
Identifier les conditions de la performance
Connaître ses objectifs et les indicateurs de pilotage associés
Analyser la performance de son équipe de conseillers clients
Connaître les leviers de performance afin de bien accompagner l'équipe
- Organiser son activité et celle de son équipe
Fixer un plan d'action
Mettre en place des tableaux de bord en tenant compte des indicateurs de pilotage
-Animer les résultats et l'équipe
Maîtriser les principes clés d'une communication efficace
Donner du sens et réussir les rendez-vous collectifs :réunions, briefs, etc.
Donner du sens et réussir les rendez-vous individuels : entretiens de progrès
Gérer les situations délicates
Affirmer son leadership

Sans niveau particulier

Optimiser ses échanges professionnels Animer une réunion, donner une conférence, se présenter ou présenter un sujet de manière percutante Maîtriser son trac, sa posture, ses expressions et sa gestuelle Développer son charisme en privé comme en public

- Maîtriser le langage non verbal et paraverbal
Découvrir l'impact de la communication non verbale et paraverbale
Saisir le rôle de la respiration dans l'acte de parole
Ajuster sa posture et sa gestuelle
Savoir regarder et s'adresser à tous avec aisance
Savoir placer et moduler sa voix
- Renforcer son charisme et sa présence face aux interlocuteurs
Identifier ses points faibles et valoriser ses points forts à l'oral
Repérer et gérer ses émotions et ses intentions
Prendre conscience de son unicité
Utiliser le storytelling et créer de l'émotion
Gérer son trac et mettre en place de bonnes pratiques
- Préparer une intervention et une performance orales
Préparer une prestation orale de manière efficace
Choisir un plan et un angle pertinents pour présenter son sujet
Choisir un niveau de langue adapté
Préparer des réponses pertinentes
- Prendre la parole et susciter l'intérêt chez son public
Connaître les attentes de son auditoire
Savoir animer une présentation avec ou sans support, avec ou sans visuel
Répondre aux questions, aux objections, savoir reformuler et argumenter
Gagner en fluidité, en assurance, et laisser place aux silences pour gagner en impact
Inspirer confiance et transmettre un message positif

Sans niveau particulier

Anticiper ou résoudre un conflit dans une équipe ou un groupe de travail S'affirmer en situation tendue ou difficile Développer la confiance en soi et les softskills Préserver ou instaurer une relation gagnant-gagnant avec ses interlocuteurs

- Se situer dans une organisation et comprendre les principes d'une communication harmonieuse
Définir son rôle et ses missions au sein de son organisation
Identifier ses besoins explicites et implicites, ainsi que ceux de ses interlocuteurs
Distinguer attentes opérationnelles et attentes relationnelles au sein d'une équipe
Prêter attention au profil de ses interlocuteurs
- Comprendre le conflit : ses causes, ses modalités, ses effets
Différencier clairement les notions de problème et de conflit
Distinguer malentendu, non-dit, confusion, préjugé
Identifier les différentes typologies de conflits
Repérer les origines et causes d'un conflit
Repérer ses «signaux» annonciateurs, savoir verbaliser et anticiper
- Analyser et décrypter le mécanisme de la communication
Comprendre le mécanisme global de la communication
Découvrir l'entonnoir de la communication
Repérer les freins et les interférences à une bonne communication
Reconnaître cadre de références, perceptions et interprétations
- Communiquer efficacement en situation tendue
Maîtriser sa communication non verbale
Faire preuve d'empathie
Développer l'écoute active, le questionnement et la reformulation
Choisir ses mots et en connaître l'impact
S'inspirer de la philosophie des quatre Accords toltèques (selon la pensée de Miguel Ruiz)
Les 4 P d'une bonne formulation
- Gérer ses émotions et gagner en sérénité
Distinguer fait, opinion et sentiment
Reconnaître ses émotions, ses sentiments, ses croyances et ceux de ses interlocuteurs
Identifier les formes de la colère et du stress
Éviter les comportements refuges : fuite, agressivité, manipulation
Aborder les notions de tact et de compromis
Développer l'assertivité et veiller à la qualité de la relation
Savoir se ressourcer
- Mettre en place une stratégie d'intervention
Repérer et prévenir le stress
Prendre du recul, identifier ce qui est en jeu
Penser recherche de solution et résolution de problèmes
Traiter les objections selon la méthode CRAC
Savoir argumenter calmement et convaincre
S'exprimer à partir des principes de la communication non violente
Conserver une attitude positive et proactive en toutes circonstances

Sans niveau particulier

Développer de bonnes habitudes et gagner en efficacité au quotidien Répondre à différentes échéances Éviter le stress, les tensions et les fatigues inutiles Développer le bien-être dans une équipe S'organiser pour le télétravail

- Prendre du recul sur son rapport au temps
Analyse des croyances et habitudes relatives au temps
Autodiagnostic et échanges de pratiques
Déterminer ses missions en fonction de son poste et des projets en cours
- Clarifier ses missions et ses objectifs
Déterminer des typologies d'activités
Clarifier et classer ses contraintes
Cadrer son temps et prioriser ses activités
Se fixer des objectifs SMART
Distinguer urgent et important avec la matrice d'Eisenhower
- Planifier ses tâches au quotidien
Évaluer ses temps de travail et utiliser des outils de contrôle et auto-contrôle
Élaborer un planning réaliste
Organiser son emploi du temps journalier, hebdomadaire, mensuel
Utiliser un agenda de manière optimale
- S'organiser en intégrant les bonnes pratiques
Techniques de concentration
Maîtriser les interruptions dans son travail
Repérer et gérer les « voleurs de temps »
Repérer et gérer les activités chronophages
Savoir dire Non avec diplomatie
- Faire face aux imprévus, savoir s'adapter au changement
Mobiliser son attention dans toute situation
Rester disponible et savoir faire face aux urgences
Savoir alerter et donner un feed-back
Travail sur site ou télétravail

Sans niveau particulier

Gérer les critiques, les appels difficiles et les situations conflictuelles au téléphone ou à distance Éviter ou résoudre un problème ou un conflit Gagner en aisance, savoir s'affirmer tout en restant orienté client Préserver ou instaurer une relation client gagnant-gagnant Gagner en professionnalisme et donner une bonne image de l'entreprise

- Se situer dans l'organisation et comprendre les clés d'une relation client efficace au téléphone
Déterminer son rôle vis-à-vis des clients : interface, ambassadeur, facilitateur, relais
Situer son action au sein du parcours client de l'entreprise
Repérer attentes opérationnelles et attentes relationnelles des clients
Identifier le profil SONCASE de son interlocuteur
Identifier les atouts et les inconvénients du téléphone
Développer une attitude orientée clients

-Comprendre le conflit : mécanismes et formes
Distinguer problème et conflit
Comprendre les risques liés aux conflits
Considérer le conflit comme une possibilité d'opportunités pour soi, pour l'entreprise et pour le client : professionnalisme, image de l'entreprise, expérience client, fidélisation, rentabilité
Repérer et analyser différents types de conflits possibles pour mieux les résoudre
Reconnaître rapidement les signaux annonciateurs des conflits au téléphone

- Communiquer efficacement en situation tendue : outils et techniques
S'appuyer sur les spécificités et points forts des échanges téléphoniques
Identifier les freins et interférences nuisant à la communication
Découvrir la place de la communication non verbale au téléphone
Faire preuve d'empathie
Développer l'écoute active : être disponible, questionner, reformuler
Distinguer fait, opinion et sentiment ; rester centré sur les faits
Choisir ses mots et expressions en fonction des profils de clients
- Traiter le conflit : quelle stratégie mettre en place ?
Connaître la structure et les étapes d'un appel entrant ou sortant
Gérer le conflit en 3 temps
Comprendre la demande et le contexte avant de vouloir convaincre
Traiter une objection avec la méthode CRAC
Développer son assertivité et oser s'affirmer en restant courtois
Mettre en oeuvre la méthode D.E.S.C
Traiter un cas extrême : réagir à une insulte, des cris, une menace, etc
Oser informer sa hiérarchie, passer le relais ou demander de l'aide
- Gérer ses émotions et conserver sa sérénité
Comprendre le mécanisme du stress
Identifier les formes de colère et de stress
Concilier tact et détermination
Se ressourcer après un appel difficile

Sans niveau particulier

Repérer les opportunités permises par le Digital learning Découvrir les principales modalités pédagogiques digitales, leurs avantages et points d'attention Concevoir un dispositif de formation en mode Blended learning

- S'imprégner de la culture Digital learning
Définir ce qu'est le Digital learning
Identifier les apports du Digital learning pour l'apprenant, le formateur, la structure
Repérer les limites et points d'attention induits par le Digital learning
-Approfondir les différentes modalités pédagogiques digitales
Mener l'inventaire des modalités : Rapid learning, E-learning scénarisé, MOOC, Classes Virtuelles, Serious Games, simulateur, dispositifs gamifiés, etc.
Déterminer les avantages et les limites de chaque modalité
Maîtriser les outils du Digital learning
-
-Répondre à un cahier des charge de création de contenus E-learning
Déterminer les critères de choix d'un dispositif Digital learning
Organiser le dispatch présentiel/distanciel de façon optimisée
Piloter les différentes phases de création et de production de contenus E-learning en lien avec les différents acteurs du projet
Repérer les acteurs intervenant
-Réaliser le marketing de son dispositif
Communiquer et susciter envie et intérêt autour du projet de formation
Réaliser le pitch de son projet

Sans niveau particulier

Comprendre l'environnement juridique et humain de la gestion administrative des RH S'approprier des méthodes efficaces et des outils adaptés à la gestion administrative du personnel Inscrire ses pratiques dans un domaine en constante évolution en respectant un cadre légal strict

- Comprendre le rôle de la fonction d'administration des RH
Définir les enjeux de la fonction
Identifier les textes applicables
Cerner les parties prenantes et leur rôle

- S'approprier le processus d'embauche
Connaître les formalités d'embauche
Créer un dossier individuel
Mettre en place une procédure Onboarding/d'intégration
- Suivre et accompagner la vie du salarié au quotidien
Mettre en place un outil de gestion approprié
Gérer les absences, les congés et autres éléments variables
Comprendre les impacts de ces absences sur la fiche de paie
- Accompagner le départ d'un salarié
Identifier le cadre juridique des différents cas de rupture de contrat de travail
Connaître les formalités de rupture de contrat
Mettre en place une procédure Offboarding/de départ
- Respecter les règles d'une bonne gestion administrative des RH
Identifier les obligations déclaratives
Mettre en place l'affichage et les registres obligatoires
Favoriser la communication avec l'ensemble des collaborateurs

Sans niveau particulier

Distinguer les notions de relation client et expérience client et comprendre les enjeux pour soi, pour le client, pour l'entreprise Mesurer l'impact de ses propres comportements sur la satisfaction et la fidélisation du client Maîtriser les bases d'une communication efficace Développer l'orientation client et la culture de service dans ses actes quotidiens auprès des clients Développer son assertivité dans les situations tendues

1. Être orienté client
-Prendre le point de vue du client pour guider son action et celle de l'entreprise
-Distinguer les attentes relationnelles et opérationnelles des clients
-Clarifier trois notions interdépendantes : Relation Client, Expérience Client et Satisfaction Client
-Situer son rôle et ses missions dans l'expérience et la satisfaction client : se positionner sur le parcours client
2. Adopter les attitudes de service pour offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise
-Identifier les compétences comportementales à mettre en oeuvre : faire preuve d'empathie, adopter une démarche proactive, être disponible, etc.
-Prendre conscience de l'impact de la communication verbale et non verbale
-Écouter, questionner, reformuler
-Choisir les mots et les expressions orientés client
3. Optimiser sa communication avec le client en mettant en oeuvre une structure d'échange
-Savoir se présenter
-Découvrir le besoin, comprendre les attentes du client
-Proposer une solution adaptée
-Conclure : faire la synthèse, valider la satisfaction du client, prendre congé
4. Rester orienté client dans les situations tendues
-Identifier les situations tendues : réclamation, objection, client bavard, client désagréable, etc.
-Différencier problème et conflit
-Faire preuve d'assertivité en toutes circonstances
-Gérer le stress généré par les situations tendues

Sans niveau particulier

Comprendre les enjeux de la fonction RH et l'interaction entre ses différents processus Maîtriser le cadre juridique des différents domaines d'application des RH Structurer sa stratégie RH en mettant en place des outils adaptés à l'entreprise

- Cerner le rôle et les missions de la fonction RH
Déterminer les tâches essentielles de la fonction RH
Positionner la fonction RH dans l'entreprise
Identifier les différents acteurs en lien avec la fonction RH
Connaître le cadre juridique qui régit les normes en droit du travail
- S'initier à la gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC)
Comprendre l'importance d'une démarche GPEC
Découvrir le cadre juridique de la GPEC
Cartographier les emplois et compétences dans l'entreprise
Cerner les rôles des différentes parties prenantes dans la mise en place d'une GPEC
- S'approprier les étapes clés du recrutement
Élaborer un processus de recrutement
Utiliser les modes de sélection adaptés
Maîtriser les aspects juridiques du recrutement
Connaître les dispositifs d'accueil et d'intégration
- Développer les compétences : la formation
Connaître les points clés de la loi sur la formation professionnelle
Identifier les différents dispositifs de formations existants
Cerner les éléments fondamentaux pour mettre en place un plan de développement des compétences
Favoriser les formations en interne
- Organiser et suivre la performance et les compétences
Comprendre les enjeux de la mise en place des entretiens d'appréciation (entretiens annuels)
Distinguer entretiens annuels et professionnels
Évaluer la performance (critères et objectifs)
Appréhender les différents leviers de motivation des collaborateurs

Sans niveau particulier

Adapter sa technique de négociation en fonction du contexte Mieux préparer ses négociations Trouver une solution satisfaisante pour toutes les parties prenantes Garder la maîtrise de l'entretien de négociation Être à l'aise dans les situations tendues

-S'adapter aux différents profils de négociateurs
Connaître son profil de négociateur
Identifier le profil A.S.I.E. de ses interlocuteurs
Répondre aux besoins psychologiques de ses interlocuteurs
Exploiter les six rapports de force dans une négociation

-Sortir des situations de blocage
Éviter les risques et les pièges classiques : identifier les huit stratégies de manipulation
Garder le contrôle de la négociation
Apprendre à improviser et à rebondir
-Échanger de façon constructive en situation difficile
Préparer ses échanges en exploitant la matrice des concessions-contreparties
Répondre aux objections avec des arguments factuels et constructifs
Gérer l'avancement de la négociation en clarifiant les accords et en se fixant des points d'ancrage (le mapping de sa négociation)
-Résoudre la négociation tout en préservant la relation interpersonnelle
Instaurer un climat relationnel adéquat
Ramener un client difficile dans une relation constructive et positive : la méthode D.E.S.C.
Inclure le client dans sa recherche de solution : les stratégies coopératives
Inscrire les accords dans la durée

Sans niveau particulier

Être orienté client au téléphone Identifier les clefs d'un accueil téléphonique réussi Maîtriser les principales étapes de l'entretien au téléphone Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates Gagner en confort et en compétence

-Comprendre les principes de la communication au téléphone
L'outil téléphone : distinguer ses avantages et ses inconvénients
Distinguer les besoins et attentes du client
Repérer les motivations de son interlocuteur avec la méthode soncas
Mieux comprendre ses propres réactions avec le schéma de la perception
Garder l'équilibre de la relation en étant assertif
-Maîtriser et mettre en oeuvre les 4 étapes clés de l'entretien téléphonique
Identifier les 4 étapes de l'entretien en réception d'appel et en émission d'appels
Prendre contact de façon professionnelle
Découvrir le besoin et établir le diagnostic : questionner, reformuler
Apporter une réponse en bénéfice pour le client grâce aux méthodes « CAP » et « CAB »
Répondre efficacement aux objections
Conclure et prendre congé en restant orienté client
-Gérer les situations délicates de la relation au téléphone
Comprendre comment se forme le conflit pour mieux l'anticiper et le gérer
Résoudre les conflits au téléphone
Traiter les cas particuliers : l'interlocuteur familier, inquiet, bavard, etc.
Faire face aux situations extrêmes : agressivité, insultes, mauvaise foi
-Agir sur son stress
Reconnaître les symptômes du stress

Sans niveau particulier

Formaliser une approche client efficace Connaître les étapes d'un entretien de vente Mettre en oeuvre les techniques et les outils adaptés à chaque étape Traiter les objections Acquérir les bases de la négociation Développer son assertivité

-Connaître les principes clés de la relation commerciale
Adopter l'orientation client
Déterminer le profil d'un client : ses motivations, ses besoins et ses attentes
Connaître les cinq étapes clés du processus de vente
-Se préparer
Recueillir et analyser les informations essentielles avant la rencontre
Préparer l'entretien de vente, se fixer un objectif commercial SMART
Se préparer physiquement et mentalement
-Réussir la prise de contact
Enclencher une atmosphère favorable avec la règle des 4x20
Susciter la confiance en adoptant une démarche positive et interactive
Ouvrir l'entretien
-
-Découvrir son interlocuteur
Comprendre le schéma de la communication
-Mettre en oeuvre l'écoute active
Questionner
Reformuler pour bien identifier les points d'appui
Faire preuve d'assertivité
-Argumenter pour convaincre
Choisir les arguments en fonction des informations obtenues en phase de découverte
Présenter une solution en bénéfice pour le client : les méthodes CAB et APB
Utiliser les supports et outils de vente spécifiques à son environnement
Répondre aux objections et convaincre
Maîtriser les bases de la négociation
-Conclure l'entretien
Valider la solution, identifier les signaux d'achat
Utiliser une technique pour structurer sa conclusion
Maintenir une relation commerciale fidélisant

Sans niveau particulier

Valoriser son activité et son parcours professionnel Déterminer et mettre en valeur ses compétences Gagner en cohérence et en impact dans son discours Augmenter son efficacité professionnelle

- Se familiariser à la notion de «marketing de soi»
Clarifier ses intentions, ses croyances, ses freins et ses moteurs
Notions de savoir, savoir-faire, savoir-être, faire savoir
Hard skills et soft skills : des compétences diverses
Reconnaître et oser valoriser ses compétences

- Renforcer sa motivation
Projet et projection au service de la motivation
L'image positive de soi et l'engagement dans l'action
Concepts de «congruence» et d'effectuation»
Développer sa motivation grâce à des outils de Programmation neurolinguistique (PNL)
Affirmer son leadership
- Définir un plan d'action stratégique
Réaliser un SWOT personnalisé (opportunités, forces, menaces, faiblesses)
Savoir adapter ses choix et objectifs de manière réaliste
Identifier les personnes ressources et les bons réseaux
Planifier ses actions et les étapes de sa communication
- Présenter son parcours ou son projet
Préparer un pitch
Trouver un titre, une base line ou une accroche
Développer une argumentation convaincante
Faire face aux objections
Savoir exposer un projet, une mission ou un parcours professionnel face à différents publics

Sans niveau particulier

Identifier les enjeux de l'entretien annuel Faire le point sur l'activité de ses collaborateurs Savoir leur transmettre des pistes d'évolution Mettre en place un plan d'action efficace

- Préparer l'entretien
Établir le bilan de la période écoulée à partir des objectifs passés
Évaluer les missions et les performances
Préparer les thèmes et sujets à aborder
Mettre en place une trame pour l'entretien à mener
-Guider et conduire l'entretien
Accueillir, formuler les objectifs et les règles de l'entretien
Établir un climat de confiance dans un esprit gagnant-gagnant
Maîtriser des techniques d'échange et de progression pour faciliter le dialogue
Structurer l'entretien selon des étapes précises
Proposer et négocier des axes de développement et d'amélioration
Conduire un entretien difficile et traiter les objections
-Savoir conclure et assurer le suivi
Vérifier l'état d'esprit du collaborateur en fin d'évaluation
Émettre et recevoir un feedback sur la teneur de l'entretien
Prendre en compte la perception qu'a le collaborateur évalué
Gérer le suivi des entretiens tout au long de l'année

Sans niveau particulier

Développer la créativité et le mode de travail collaboratif Gagner en aisance dans un groupe de travail, dans son équipe ou son service Booster son énergie physique et mentale Prévenir le stress, les risques de burn-out et les risques psycho-sociaux (RPS)

- Aligner la gestuelle et le non-verbal au profit d'une meilleure énergie
Prendre conscience de ce que la gestuelle peut communiquer aux autres
Placer son corps dans l'espace et développer sa verticalité
Se mettre en condition physique énergisante
Développer une image positive de soi

- Gérer son stress
Respirer, se détendre, découvrir les bases de la relaxation
Se libérer de ses tensions corporelles et mentales
Tonifier et étirer la masse musculaire
Maîtriser ses émotions
Se placer dans une dynamique positive
- Développer des échanges harmonieux et dynamiser sa créativité
S'appuyer sur des techniques d'art dramatique pour mettre en place des outils destinés à prendre la parole et développer l'aisance
Placer sa voix, jouer sur la résonnance et se faire entendre
Savoir écouter et restituer une information
Apprendre à échanger avec bienveillance
Harmoniser la communication au sein d'un groupe et d'une équipe

Sans niveau particulier

Renforcer la communication entre les services de l'entreprise Mettre en place des comportements de coopération efficaces Résoudre les situations difficiles : dysfonctionnements, erreurs, aléas, insatisfaction des clients internes Mieux se coordonner en interne pour mieux servir le client externe

- Clarifier la mission de son entreprise auprès du client externe
Déterminer la valeur ajoutée de son entreprise
Distinguer les attentes relationnelles et opérationnelles du client
Repérer les acteurs de la « chaîne de service »
Situer son rôle et ses missions et se positionner dans l'entreprise
-Se familiariser aux notions de "client interne" et "satisfaction du client interne"
Adopter en interne le modèle de la relation client-fournisseur
Identifier ses attentes en tant que « client interne » et ses responsabilités de « fournisseur interne »
Connaître les buts et les contraintes des collaborateurs, des collègues
-Créer les conditions d'une coopération efficace en interne
Distinguer coordination et coopération
Comprendre les besoins réciproques et savoir dépasser les freins à la coopération interne
Mettre en oeuvre les comportements efficaces pour mieux coopérer
Favoriser un climat de confiance

-Communiquer en interne de manière proactive et efficace
Comprendre les enjeux d'une communication réussie
Mettre en oeuvre les clés et les outils pour une communication efficace
Dépasser les situations difficiles, gérer les conflits
Valider la satisfaction du client interne

Sans niveau particulier

Développer une vision stratégique du centre de contacts Maîtriser l'externalisation des prestations Etablir une relation de confiance et développer un partenariat gagnant-gagnant avec le prestataire Mesurer les attendus de sa mission, promouvoir son rôle face aux prestataires et à ses interlocuteurs internes S'affirmer dans son rôle et adapter sa communication Instaurer un management hors hiérarchie Instaurer un management hors hiérarchie Exploiter les outils et tableaux de bord, suivre et piloter la performance d'un prestataire Anticiper les risques, gérer les dérives et les crises

-Comprendre les enjeux de la relation client et considérer le centre de contacts comme un outil stratégique de la relation client
Cerner les nouveaux enjeux du management de la relation client
Mesurer les enjeux et les risques d'une prestation de service externalisée
Clarifier et délimiter son rôle dans l'organisation / avec le prestataire
Être garant des enjeux et objectifs de la prestation externalisée par son entreprise
-Renforcer son efficacité relationnelle
Identifier les qualités et postures attendues du pilote de la prestation
Développer la confiance et la coopération
Maîtriser les fondamentaux de la communication
Gagner en autorité et en légitimité dans la relation de partenariat
-Organiser et piloter de la performance du prestataire
Bien appréhender le dispositif de pilotage de la prestation
Comprendre le cadre contractuel de la relation
Connaître ses indicateurs clés, identifier les interactions entre indicateurs
Analyser, contrôler, tester faire progresser par le benchmarking des pratiques
Utiliser les outils et instances de pilotage (comité de pilotage, comité de production, comité de suivi...)
-
Du risque de dérive à la gestion de la crise
Appréhender les risques de dérives et les anticiper
-Du risque à la crise, l'escalade des actions
Gérer la crise
Elaborer les plans d'actions
Communiquer en situation de crise
Favoriser et maintenir la dynamique d'une équipe
-Maintenir une dynamique positive avec le prestataire
Communiquer lorsque tout va bien
Féliciter son prestataire
Développer le réseau avec ses pairs

Sans niveau particulier

Projeter son activité dans l'avenir Développer une attitude positive face au changement Assumer pleinement son rôle de leader et savoir partager sa vision Maximiser la performance de l'entreprise : sur les plans humain, technique et financier Anticiper une transformation de l'organisation pour optimiser la performance Faire face à une transformation subie, imposée par l'organisation ou par l'environnement Rassurer les équipes et faire du changement une opportunité de réussite Formaliser une stratégie et mettre en oeuvre les leviers de la performance

-Définir le rôle du manager agile et déterminer une stratégie
Penser au présent et au futur
Formaliser une stratégie au service de l'entreprise et de ses clients
Passer du rôle de manager à celui de leader agile
-Partager une vision et motiver une équipe
Mieux communiquer et exprimer des feedbacks constructifs
Transmettre une vision et motiver une équipe autour d'un projet
Identifier les besoins, ressources, freins et moteurs internes et externes
Cartographier son équipe, établir un diagnostic partagé
-Mettre en place un changement positif et pérenne
Décoder les cinq formes de résistance au changement
Identifier les facteurs clés de succès et les écueils à éviter
Actionner les leviers d'amélioration et de performance
Privilégier l'esprit d'initiative, oser l'erreur, savoir en tirer parti
-Favoriser l'innovation et la cohésion des équipes projets
Développer l'esprit collaboratif et favoriser l'innovation
Clarifier les rôles et les tâches à l'aide d'outils facilitant la cohésion
Identifier les différentes phases d'un projet et prévoir son évaluation progressive
Incrémenter ou choisir des process disruptifs
-Passer de la transformation à la performance en s'appuyant sur tous les services de l'entreprise
Anticiper ou faire face à différentes formes de transformations dans l'entreprise : digitale, environnementale, QVT, structurelle
S'appuyer sur les différents services de l'entreprise : R&D, RH, etc.
Planifier et savoir évaluer la performance économique

Sans niveau particulier

Mener un projet de formation de façon méthodique, de l'étude de faisabilité à la mesure des effets

-Adopter le modèle ADDIE
Découvrir ADDIE comme modèle structurant de conception d'un projet de formation
Analyser - Designer - Développer - Implémenter - Evaluer
-Répondre à une demande de formation
Analyser et clarifier le besoin d'un projet de formation : de la demande au besoin de formation
Mener un entretien d'analyse du besoin
Repérer les situations où la formation n'est pas la seule solution à adopter
Hiérarchiser les enjeux, les buts et les objectifs du projet
Définir la cible et le calendrier du projet
Identifier les ressources, les contraintes, le budget
-Proposer un dispositif de formation adapté
Designer les modalités de développement et d'acquisition de compétences
Opter pour des formations présentielles, distancielles ou mixtes
Déterminer les modalités et leurs conditions de réussite
Élaborer l'ingénierie du dispositif adapté au besoin et au contexte projet
Rédiger le cahier des charges de la réponse de formation
Mettre en place les livrables du projet de formation (guide animateur, livret stagiaire, etc.)
-Organiser et piloter le projet de formation
Développer et organiser effectivement le projet
Identifier les outils de pilotage
Définir le RACI du projet
Mobiliser les acteurs internes du projet
Piloter un prestataire externe
Structurer les étapes de conception du projet
Fixer et gérer des indicateurs de mesure
Organiser la mobilisation de la cible et du management
- Déployer et suivre le projet de formation
Implémenter et évaluer
-Organiser des sessions pilote
Mesurer les impacts du changement induit par le projet générateur de formation
Mesurer la satisfaction, les effets et résultats obtenus
Mettre en place des actions correctives
Communiquer sur le projet
-Réaliser le marketing de son dispositif
Savoir susciter envie et intérêt autour du projet de formation
Réaliser le pitch du projet

Sans niveau particulier

Maîtriser les fondamentaux du management adapté à la réalité opérationnelle des responsables d'équipes et des collaborateurs Communiquer efficacement dans les situations nécessitant des échanges d'informations et des prises de décisions Respecter et transmettre les valeurs et ambitions de l'entreprise dans les actes managériaux Manager la diversité et tenir compte de la réalité culturelle des collaborateurs Mettre en oeuvre l'approche M.O.T.E.U.R.

- Situer son rôle et ses missions de manager dans son environnement
Maîtriser son écosystème : l'entreprise, ses clients, l'équipe, la ligne managériale, les prestataires, les clients
Clarifier son rôle de manager dans toutes ses dimensions
Relier son rôle de manager aux ambitions et valeurs de l'entreprise, du métier et de l'individu
Découvrir l'approche M.O.T.E.U.R
- Mobiliser
Maîtriser les notions de pouvoir, autorité, directivité : identifier et adapter son style de management et mieux engager son équipe
Mobiliser son équipe avec des objectifs collectifs et individuels efficaces
Détecter les leviers de motivation de ses collaborateurs
-Organiser et s'organiser
Fixer des objectifs collectifs et individuels efficaces pour donner du sens
Organiser et piloter son activité dans une logique d'amélioration continue
Gérer son temps et ses priorités
Pratiquer la délégation
-Travailler en équipe et avec les autres
Favoriser la cohésion d'équipe
Maîtriser les clés d'une communication réussie pour mieux interagir avec son écosystème
Communiquer en situations tendues : faire une critique, recadrer, gérer les conflits
Gérer la diversité multiculturelle et intergénérationnelle au sein de son équipe
-Évaluer la performance individuelle et collective
Définir la performance et comprendre comment elle est générée
Évaluer : Pourquoi ? Quoi ? Quand ? Comment ?
- Utiliser son rôle de développeur de compétences pour améliorer la performance de son équipe
Organiser et piloter le développement des compétences de son équipe
Adopter la posture de coach
- Reconnaître et récompenser les réussites
Donner des signes de reconnaissance
Exprimer des feedbacks positifs
Maintenir une dynamique positive

Sans niveau particulier

Fluidifier la communication et renforcer les liens de coopération Bénéficier de clés pour mieux comprendre sa propre personnalité et celle de ses interlocuteurs Être en phase avec ses interlocuteurs et mieux manager Apaiser le stress et les tensions dans une équipe ; gérer les dysfonctionnements relationnels Motiver une équipe de travail même en période difficile ou en situation de crise Sublimer les talents, favoriser la performance et l'excellence

- Découvrir la Process Communication® : mieux comprendre sa personnalité et celle de ses interlocuteurs
Analyser le rôle des perceptions
Identifier les types et les structures de personnalité
Appréhender les styles d'interactions
- Mieux communiquer, mieux interagir avec son équipe
Comprendre les canaux de communication
Maîtriser la notion d'environnement préféré
Prendre en compte ses besoins psychologiques et ceux des autres
Mettre en place une nouvelle forme de communication et favoriser la coopération
- Faire face au changement et aux situations difficiles
Découvrir les notions de phase et de changement de phase
Identifier les trois degrés de la mécommunication
Comprendre le mécanisme du stress
Faire face aux séquences de stress
Comprendre le mécanisme de l'échec
Mettre en place des stratégies d'interactions positives
- Adapter son management à ses différents collaborateurs
Identifier son style de management à partir de son profil psychologique
Développer agilité et flexibilité
Adapter son mode de management aux personnalités de ses collaborateurs
Utiliser les bons canaux de communication
Créer des environnements favorisant la coopération
Motiver, participer à l'expression des talents
Conduire chacun ou tout un service vers la performance et l'excellence

Sans niveau particulier

Identifier les enjeux du rebond commercial Répondre au plus près aux besoins du client Identifier les étapes du rebond commercial Préserver la qualité de la relation en adoptant une communication professionnelle au téléphone

-La vente additionnelle : de quoi s'agit-il ?
Un état d'esprit et un outil de fidélisation
Les différents niveaux de vente additionnelle : la vente complémentaire, la vente de remplacement, la vente d'opportunité
Lever ses freins face à la vente additionnelle
-Mieux écouter son client pour mieux le servir
Se préparer : schématiser et connaître l'ensemble des produits / services additionnels à vos produits/services
Distinguer besoins et attentes client
Identifier les motivations de son interlocuteur avec la méthode SONCAS
Élaborer sa stratégie de questionnement pour mieux clarifier les besoins et attentes du client
Reformuler efficacement pour rebondir commercialement
-Argumenter ses propositions
Mettre en oeuvre la technique de l'hameçonnage
Identifier le bon moment pour proposer le service /produit en plus
Apporter une réponse adaptée et argumentée grâce à la méthode « CAB »
Devenir plus percutant grâce à la méthode « BAC »
-Traiter efficacement les objections
Comprendre les différents types d'objections
Accueillir positivement l'objection
Questionner (si nécessaire) et reformuler
Apporter une réponse adaptée
-Conclure la vente additionnelle
Détecter les signaux d'achat
Fiabiliser les éléments de la proposition
Informer son interlocuteur des étapes à venir
S'assurer que l'ensemble du sujet a été traité
-Prendre congé en laissant une image positive de l'entreprise
Laisser une image positive de soi et de l'entreprise
Montrer sa disponibilité

Sans niveau particulier

Mener de façon méthodique une étude de faisabilité face à une demande de formation Déterminer l'opportunité de sa réalisation Élaborer de façon constructive le cadrage du projet Rédiger un cahier des charges structuré Se positionner en apporteur de conseil interne face aux commanditaires des projets Intégrer les éléments digitaux d'un projau cahier des charges

- Comprendre la fonction et les enjeux du cahier des charges de la formation
Organiser le cadrage du projet, identifier les parties prenantes, les rôles et responsabilités de chacun
Construire un guide d'entretien et organiser une réunion de cadrage

- Adopter une posture de conseil
Clarifier un besoin de formation en distinguant notamment demande et besoin
Développer des postures d'écoute, de questionnement, de reformulation
Repérer les stratégies d'approfondissement du besoin à mettre en oeuvre
- Faire exprimer les buts, enjeux et objectifs du projet
Repérer les contraintes, freins et difficultés du projet
Définir les conditions de mise en oeuvre du projet : ressources, moyens, délais
- Concevoir le macro-dispositif de formation, le parcours apprenant et l'organisation du projet
Repérer les acteurs impliqués
Estimer les coûts, délais et risques liés au projet
Proposer une réponse au besoin de façon explicite et valorisée
Définir et les livrables, les étapes de conception, le RACI du projet de formation
- Rédiger le cahier des charges
Formaliser les séquences clés
Structurer et présenter les axes et l'organisation
Intégrer les étapes d'un projet de formation digitale

Sans niveau particulier

Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients internes et externes Comprendre les enjeux et maîtriser les clés de la relation client pour joindre l'efficacité relationnelle à son expertise technique Adapter son comportement au profil du client Adopter les bonnes postures qui contribuent à la bonne image de l'organisation et à la fidélisation des clients Développer la synergie avec les acteurs de l'organisation en relation directe avec les clients

-Ajouter la culture client à son expertise technique
Clarifier ses missions d'expert
Identifier son rôle et sa valeur ajoutée sur le parcours client
Analyser les différentes figures du client : interne, externe, le Groupe Réel d'Influence et de Décision etc.
Comprendre le profil psychologique du client avec l'outil SONCAS
Adopter un état d'esprit « orienté client »
-Mieux communiquer en face-à-face avec le client
Distinguer attentes relationnelles et attentes techniques du client
Favoriser la confiance dès le premier contact : les étapes de présentation à respecter
Prendre conscience des freins à la communication en face-à-face et à distance
Améliorer la communication et se préparer à argumenter grâce à l'écoute, au questionnement et à la reformulation
S'entraîner à l'aide d'outils de communication efficaces
-Intervenir à deux avec le commercial
Les règles d'or pour intervenir à deux
Être au clair sur les quatre étapes clés d'un entretien
Valoriser la solution technique en restant orienté client
S'entraîner et savoir argumenter avec l'outil CAB
S'entraîner et traiter efficacement les objections avec l'outil CRAC
-Gérer les situations tendues lors de l'entretien
Identifier les comportements inefficaces en situations tendues
Oser dire non au client
Accepter les critiques
S'affirmer avec le DESC
-Prendre congé en restant orienté client
Savoir conclure l'entretien
Maintenir une attitude orientée client jusqu'au bout
Remonter et faire suivre les informations clients pertinentes
S'entraîner et mettre en place les bonnes postures

Sans niveau particulier

Mieux connaître, repérer, évaluer les soft skills Développer agilité et adaptation au changement Cultiver la motivation en soi ou chez son équipe

- Maîtriser le lexique des Soft skills
Aborder la notion d'intelligence émotionnelle
Définir la notion d'agilité pour un poste, pour un service et pour son entreprise
Concilier hard skills et soft skills
Déterminer les qualités d'une bonne communication
Distinguer initiative, leadership, autonomie
Définir écoute et empathie dans l'exercice de son métier
- Savoir évaluer un comportement
Identifier freins et croyances limitantes face au changement
Mener un entretien avec perspicacité et bienveillance
Savoir exprimer un feedback
Préparer des jeux d'équipe adaptés pour mieux valoriser les soft skills en présence
- Booster ses propres soft skills
Savoir nourrir sa curiosité
Apprendre à se mobiliser, à se motiver
Transformer les émotions en alliées au quotidien
Concilier rigueur et empathie dans son contexte professionnel
Développer esprit critique et autocritique de manière constructive
Expérimenter les étapes du processus créatif
- Encourager le déploiement des talents dans une équipe
S'inspirer des méthodes agiles
Passer du process «command & control» au self management et à la culture du résultat
Comprendre la vertu des erreurs
Créer du lien, communiquer, écouter, faciliter la confiance
S'adapter aux nouveaux modes de coopération

Sans niveau particulier

Faciliter la communication par des messages clairs Organiser sa prise de notes et prendre des notes utiles lors d'une réunion Rédiger un compte-rendu factuel, adapté et attractif Développer son esprit de synthèse

- Sélectionner les informations et choisir les supports adaptés
Comprendre le processus rédactionnel
Déterminer sa cible et son niveau de langage
Caractériser les différents types d'écrits et de supports professionnels
Savoir questionner et reformuler
Développer à la fois son esprit de synthèse et ses capacités d'analyse
- Organiser ses idées
Utiliser « Octopus » pour faire le tour d'une question ou d'un sujet
Sélectionner les informations clés et les restituer efficacement
Déterminer le type de plan adapté à la communication visée
Rédiger un titre, un objet de mail ou une « brève » de manière rapide et pertinente pour « accrocher » son lecteur
Se préparer et gagner du temps dans l'élaboration de son texte (mail, prise de notes, compte-rendu, rapport, etc.)
- Prendre des notes efficacement
Anticiper et structurer sa prise de notes
Distinguer informations essentielles et informations secondaires
Différencier prise de notes personnelles rapide et restitution de l'information complète pour un interlocuteur
Prendre des notes fiables et éviter les interprétations
- Rédiger un compte-rendu
Passer des notes au compte-rendu
Distinguer note de synthèse et compte-rendu
Penser à son lecteur et choisir un plan adapté à la problématique traitée
Rédiger un titre et une introduction percutants
Choisir les mots de liaison appropriés
- Optimiser le style et la présentation des documents
Faciliter la lecture en respectant les règles de lisibilité
Guider le lecteur, favoriser le repérage des points clés
Choisir une présentation cohérente avec le projet mené
Utiliser un vocabulaire professionnel, positif et motivant
Soigner son style et adapter le ton d'un texte à ses interlocuteurs et aux situations de communication
Se relire efficacement

Sans niveau particulier

Fluidifier la communication écrite par des supports pertinents Gagner en clarté dans la transmission des informations Mettre en place un process dans son service et le valider à l'écrit Présenter un projet à son équipe, à ses partenaires ou à sa hiérarchie

- Déterminer un niveau d'information
Déterminer sa cible, son niveau de langage et le type d'informations à transmettre
Développer à la fois son esprit de synthèse et ses capacités d'analyse
Savoir nuancer son propos et s'adapter à ses différents interlocuteurs
- Structurer son propos
Utiliser « Octopus » pour faire le tour d'une question ou d'un sujet
Déterminer le type de plan adapté à la communication visée
Trouver son fil conducteur, choisir un axe ou un angle éditorial
Savoir introduire son sujet selon le destinataire du message
- Traiter différents types d'écrits
Rédiger un projet en vue d'une transmission écrite ou d'une prise de parole en public
Distinguer synthèse et compte-rendu et respecter leurs logiques internes
Soigner le style et le ton de ses productions écrites
Utiliser un vocabulaire précis et professionnel
- Guider son lecteur
Rédiger des titres pertinents pour « accrocher » ses lecteurs
Choisir un support et une présentation adaptés et efficaces
Faciliter une lecture rapide
Se relire efficacement

Sans niveau particulier

Donner une image qualitative de l'expéditeur ainsi que de l'entreprise ou de l'organisation Fluidifier la communication professionnelle interne et externe Progresser en clarté et en efficacité dans ses messages Gagner du temps au quotidien

- Comprendre l'impact des mails comme outil de communication en interne comme en externe
Développer de bonnes pratiques par rapport à la gestion des mails
Saisir l'importance des mails dans l'entreprise ou l'organisation
Prendre conscience de l'impact des mails sur un client ou sur un fournisseur
Valoriser l'entreprise à travers une communication de qualité
- Rédiger des mails pertinents et efficaces
Clarifier l'objet en vue du destinataire
Élaborer des mails types pouvant ensuite servir de base à la rédaction
Choisir un plan spécifique à la situation
Moduler le ton selon le destinataire et le contexte
Fluidifier et unifier la rédaction, professionnaliser son vocabulaire
- Respecter des règles de présentation et faciliter la lecture des mails
Valider les règles de présentation des mails
Maîtriser les formules d'usage
Savoir saluer et prendre congé
Éviter les erreurs d'orthographe courantes
Se relire efficacement

Sans niveau particulier

Savoir hiérarchiser les différents projets et piloter un portefeuille de projets Créer des outils de pilotage adapté et performants Adapter sa posture de gestionnaire au mode multi-projets

- Appréhender les enjeux de la gestion multi-projets
Différencier gestion de projet et gestion multi-projets
Découvrir les spécificités de la gestion multi-projets
Mettre en place les règles de fonctionnement en multi-projets
Identifier les différents acteurs et leurs rôles en mode multi-projets
- Organiser un portefeuille de projets
Mettre en place un outil de gestion adapté
Cartographier les différents projets dans l'entreprise et leurs enjeux
Planifier et négocier les ressources nécessaires
Détecter les ressources critiques
- Piloter et animer en mode multi-projets
Élaborer des outils de pilotage performants
Impliquer et motiver les différents acteurs
Ritualiser la revue de son portefeuille projets
Arbitrer les risques stratégiques
-S'organiser au quotidien pour garder le cap
Distinguer l'urgent de l'important et bâtir sa matrice des priorités
Créer ses propres outils pour organiser efficacement son travail
Gérer les imprévus et identifier les voleurs de temps
Entretenir son sentiment d'efficacité personnelle en mode multi-projets

Sans niveau particulier

Prendre du recul sur son organisation personnelle Organiser et optimiser sa gestion du temps et des priorités Gagner en productivité par l'utilisation des outils digitaux

- Comprendre les enjeux d'une organisation performante en lien avec ses missions
Identifier son écosystème un écosystème
Repérer ses tâches récurrentes et occasionnelles
Définir ses objectifs (investissement en temps, résultats, réalisation et travail personnel)
S'approprier le Mind mapping sur XMIND*

- Prioriser ses activités
Identifier ses activités à hautes valeurs ajoutées
Distinguer l'urgent de l'important
Hiérarchiser les tâches en fonction des objectifs stratégiques et opérationnels
Utiliser une matrice d'Eisenhower digitale, l'application Asana*
- Organiser les tâches opérationnelles au quotidien
Planifier les activités
Formaliser et mettre en place ses propres process
Classer et organiser sa boîte mail
Utiliser Dropbox, Evernote, Outlook*
- Optimiser sa gestion du temps et celle
Analyser ses pratiques et Identifier ses « voleurs de temps»
Connaître les principales lois du temps
Optimiser l'organisation des réunions
Travailler en mode collaboratif avec Doodle, Slack, Zoom, Trello*
- Les outils digitaux partagés sont susceptibles d'évoluer, nos formations tiendront bien entendu compte des derniers logiciels, applications et modalités disponibles.

Sans niveau particulier

Acquérir de nouveaux automatismes pour vaincre ses difficultés et réduire de 80% ses fautes d'orthographe Consolider ses bases ou se remettre à niveau très rapidement Éviter les fautes sans avoir à passer par la grammaire traditionnelle Découvrir un jeu de questions clés à se poser et des moyens mnémotechniques à la portée de tous Maîtriser une méthode d'auto-correction très efficace Reprendre confiance à l'écrit

- Découvrir son profil d'apprenant
Évaluer son rapport à l'écrit et à l'orthographe
Connaître et prendre en compte ses propres mécanismes d'apprentissage
Découvrir des bases utiles de PNL (Programmation Neurolinguistique)
Pratiquer des exercices et techniques de mémorisation
- Éviter les erreurs liées au vocabulaire
Aborder les difficultés fréquentes et propres à chacun
Traiter le lexique incontournable de termes courants, variables ou invariables
Écrire et utiliser correctement les adverbes
Revoir les accords des noms et les pièges à éviter
- Maîtriser les accords des participes passés
Conjuguer sans erreur aux temps d'usage du langage professionnel
Acquérir un kit de questions clés permettant d'éviter les fautes d'accord sans passer par la grammaire traditionnelle
Savoir accorder les participes passés avec «être» et avec «avoir»
- Surmonter les difficultés de la langue française
Maîtriser les pronominaux
Gérer les accords qui dérangent
Savoir accorder les couleurs et les mots composés
Observer et maîtriser les difficultés fréquentes et les cas particuliers

Sans niveau particulier

Découvrir de nouvelles formes de narration numérique Élaborer des supports de formation Susciter intérêt et émotion Mesurer les impacts du story-telling : opportunités et usages possibles en formation Préparer la présentation d'une séquence grâce au storytelling

- Repérer les principes et opportunités du storytelling
Saisir les atouts des nouvelles formes de narration numériques
Tester différentes techniques de storytelling afin de savoir donner du sens, partager de l'émotion, susciter l'engagement
- Comprendre les différents usages possibles du storytelling en formation
Repérer les situations propices au storytelling : vidéo, e-learning, séquence pédagogique
Découvrir la fonction de l'histoire au service de la formation
Développer l'immersion et l'interaction en formation
-Designer une expérience apprenante
Produire une séquence en appliquant les règles du storytelling
Adapter un schéma narratif à une situation
Raconter une histoire en se basant sur l'empathie et en générant des interactions
Rédiger le pitch de sa présentation

Sans niveau particulier

Maîtriser les techniques de base de vente Garantir un accueil privilégié aux clients Développer une relation client personnalisée et pérenne Mettre en oeuvre une démarche de vente-conseil à forte valeur Conserver une posture orientée client en toutes circonstances Concevoir ses propres outils : stratégie de questionnement, réponses aux objections, techniques de conclusion Être à l'aise dans les situations tendues

-Comprendre les représentations et les enjeux d'un accueil de qualité
Enjeux pour le client, le vendeur, l'entreprise
La Charte d'accueil spécifique de l'enseigne : engagements et promesses, application au quotidien
Identifier les cinq étapes clés du processus d'accueil et de vente : la préparation
-Accueillir le client
La prise en charge immédiate ou différée
Les attitudes : sourire, saluer, observer, entreprendre
La règle des 4x20 pour créer la relation : les 20 premières secondes, les 20 premiers pas, les 20 premiers gestes, les 20 premiers mots
-Cerner le client
Identifier les différents profils du client : patient, bavard, pressé, autonome, indécis
Faire preuve d'écoute et d'empathie
Distinguer besoins (latent, exprimé, satisfait), motivations et attentes du client
Savoir questionner
Mettre en oeuvre les différentes reformulations pour fiabiliser la compréhension du besoin
-Valoriser le produit et/ou service
Se distinguer de ses concurrents par la valeur ajoutée de l'enseigne
Mettre en avant la qualité du produit
Présenter le service en plus proposé par l'enseigne
Mettre en oeuvre l'approche conseil
Traiter les objections avec la méthode ARE
Découvrir les autres techniques de contournement des objections : l'anticipation, l'atténuation, le contre-pied, l'argument récursif, la division, l'addition, la comparaison, la différence, l'isolement
-Systématiser la vente additionnelle pour développer le chiffre d'affaires
Lever ses freins pour systématiser la vente additionnelle
Identifier le bon moment pour proposer le produit/service en plus
Argumenter
Recapter l'intérêt par les nouvelles prestations de l'enseigne
-Conclure la vente de façon fidélisante
Repérer les signaux d'achat et les freins à la vente
Conclure la vente
Mesurer l'impact des derniers mots
Raccompagner le client

Sans niveau particulier

Comprendre les enjeux et la finalité de la situation de réclamation Adopter les bonnes méthodes de traitement efficace de la réclamation au téléphone et à l'écrit Contribuer à réduire les motifs de réclamation dans l'entreprise Développer les attitudes de communication adéquates pour redonner confiance au client Faire du traitement de la réclamation une opportunité de fidélisation du client

-Découvrir le rôle et les enjeux de la réclamation dans le processus client
Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation
Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client insatisfait
Identifier les différents types de réclamations
Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation
-Maîtriser les étapes d'une méthodologie de traitement efficace des réclamations au téléphone
Identifier les avantages et les inconvénients de l'outil téléphone
Comprendre les caractéristiques et le pouvoir de la voix
Apaiser et construire le dialogue grâce à l'écoute, au questionnement et à la reformulation
Rester centré sur les faits
Identifier les grandes étapes de l'entretien téléphonique avec les méthodes 4C et 4P
Mettre en oeuvre chacune des étapes de la méthodologie
-Gérer les situations tendues de la réclamation au téléphone
Identifier les postures et méthodes pour faire face à la manipulation et à l'agressivité des clients : empathie, assertivité
Traiter les objections avec la méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler)
Gérer les cas extrêmes : agressivité, injures, mauvaise foi, détresse, etc
-Traiter les réclamations par écrit
Analyser la réclamation écrite
Structurer sa réponse à l'aide d'une méthode fiable
Rédiger un mail efficace
-Contribuer à améliorer la qualité de service de l'entreprise
Tracer
Remonter les réclamations

Sans niveau particulier

Comprendre son propre fonctionnement face aux incivilités et à l'agressivité Rester maître de ses émotions, rester aimable et disponible Maîtriser les outils et techniques de communication adaptés Anticiper l'escalade Créer et savoir recréer une relation constructive et positive

-Analyser les mécanismes de la situation de tension
Différencier les besoins et attentes du client
Repérer les premiers signes de tension
Identifier les phénomènes déclencheurs de l'agressivité (incompréhension, insatisfaction, frustration, mauvaise foi, violence, etc.), en comprendre le processus
Identifier le profil du client et caractériser la situation d'agression : de l'incivilité à la violence de son interlocuteur
-Comprendre son propre fonctionnement
Connaître ses propres réactions face aux situations difficiles
Distinguer faits, opinions et sentiments pour déceler les facteurs objectifs et subjectifs d'insatisfaction
Identifier les réactions à éviter (langage verbal et non verbal)
-Maîtriser les principes et techniques de communication pour apaiser son interlocuteur
Mettre en oeuvre les comportements de communication efficaces : écouter, questionner, reformuler
Découvrir les bases de la Communication Non violente
Acquérir une méthode de structure d'entretien
Adapter son langage et identifier les mots et les expressions à dire et ne pas dire
Oser dire non
Rechercher un objectif commun et négocier un accord gagnant-gagnant avec son interlocuteur
Confirmer la décision avec son interlocuteur
-Rester maître de soi
Développer la confiance en soi, l'assertivité et la distanciation
Améliorer sa résistance face aux situations de critiques négatives ou d'incivilité
Garder son calme à l'aide de techniques de respiration
S'appuyer sur l'équipe, sur un collègue, sur un tiers
-Maintenir une relation durable
Retrouver son calme, prendre du recul, se ressourcer
Communiquer en interne : débriefer avec un collègue, faire remonter l'information

Sans niveau particulier

Préparer et mettre en oeuvre la transformation de son entité vers le Digital learning S'adapter à un contexte de crise et/ou au télétravail Susciter l'implication et l'engagement

- Mesurer les enjeux de la digitalisation en formation
Distinguer Digital learning et Blended learning
Comprendre les avantages du Digital learning
Adopter les modalités nouvelles induites par le numérique : Social learning, collaboratif learning, Immersive learning, Adaptive learning, etc.Prendre en compte les enjeux liés au développement des compétences
-Anticiper la mise en oeuvre de la digitalisation d'un service de formation
Prévoir les étapes clés et les livrables attendus de la conception de dispositifs en Digital learning
Bénéficier de l'apport de la méthode ADDIE dans le pilotage des projets digitaux
Estimer les coûts et les seuils de rentabilité des dispositifs digitaux
Internaliser, externaliser : déterminer le type d'organisation à mettre en oeuvre
Passer d'une mission de concepteur à un poste de Digital Learning Manager
Piloter les acteurs externes en charge de la conception
Faire évoluer la posture du formateur
- Manier les modalités digitales et les outils du Digital learning
Comparer et sélectionner les modalités digitales : Rapid learning, E-learning scénarisé, MOOC, Classes Virtuelles, Serious Games, simulateur, dispositifs gamifiés
Utiliser les outils induits par le Digital learning
Déterminer une stratégie et opter pour la plateforme adéquate (LMS, LCMS, SAAS)
Choisir les bons outils de conception
Faciliter l'organisation du service formation (équipe, prestataires, supports, etc.)
-Accompagner le changement vers le Digital learning
Définir les principaux leviers pour argumenter la mise en place du Blended learning
Convaincre la hiérarchie et les équipes des enjeux de la stratégie de transformation pour la mise en place du dispositif
Associer les directions des SI à cette transformation
Promouvoir les nouvelles modalités auprès des commanditaires et des managers
Bâtir des expériences apprenants inédites
Réaliser le marketing de sa nouvelle offre de formation

Sans niveau particulier

Augmenter la collaboration dans une équipe en présentiel ou à distance Établir une relation de qualité en utilisant les outils de la communication non-violente au quotidien Mieux comprendre ses propres modes de communication et s'adapter à ceux de ses collaborateurs Débloquer les situations et dépasser les conflits Développer son assertivité et booster sa confiance en soi Animer une équipe projet et conduire des réunions de manière constructive

- Mieux se connaître grâce aux outils de la communication non-violente (CNV)
Découvrir les notions de congruence et d'assertivité
Analyser ses propres modes de communication
Expérimenter les quatre grandes étapes du modèle CNV
Prendre du recul par rapport à ses émotions, ses habitudes de langage et ses modes d'expression
- Connaître et développer ses qualités relationnelles
Savoir écouter et se faire écouter en présentiel comme dans une communication à distance
Énoncer et recevoir un feedback négatif ou positif
Savoir dire Non, savoir remercier
S'affirmer dans le respect de l'autre au sein d'une équipe ou autour d'un projet
- Gérer les conflits grâce aux outils de la CNV
Anticiper et connaître les mécanismes d'une situation de conflit
Appliquer le modèle CNV en s'appuyant sur des cas et exemples concrets
Faire face au mécontentement et aux situations de crise dans une équipe
Gérer les conflits dans une situation complexe
- Améliorer sa communication en tant que membre d'une équipe ou manager
Établir des relations positives et collaboratives
Améliorer sa communication professionnelle pour la conduite de réunions et la gestion des projets
Fluidifier les relations hiérarchiques dans une équipe
Identifier les modes de communication des membres de son équipe
Comprendre et savoir résoudre les difficultés relationnelles dans une équipe

Sans niveau particulier

Gérer son temps efficacement dans une nouvelle organisation du temps de travail Maintenir des relations collaboratives constructives à distance, avec ses collègues, son manager ou ses équipes Prendre conscience de sa relation à son travail et de ses aptitudes ou difficultés pour le télétravail Savoir concilier télétravail et vie personnelle

- Cerner la notion de télétravail
Appréhender le télétravail dans la vie de l'entreprise en interne et vis-à-vis de ses clients dans une démarche qualité globale
Définir le cadre du télétravail
Connaître les droits et les devoirs de chacun
Prendre conscience des exigences du télétravail
Comprendre les freins et les bénéfices du travail à distance pour les salariés, l'entreprise, les managers et les clients
S'adapter au management par objectifs
Fixer et se fixer des objectifs réalistes
- Mettre en place de bonnes conditions de télétravail
Déterminer les outils du télétravailleur
Soigner l'ergonomie de son poste de travail : aménager et soigner son environnement
Mettre en place de nouveaux rituels de travail
Respecter un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée
Répartir ses tâches entre les plages de travail au bureau et au domicile
Adapter sa gestion du temps, son organisation et la planification de son travail
Savoir poser des limites avec ses collègues et auprès de ses proches
Gérer ses horaires au quotidien et se protéger d'usages ou distracteurs chronophages
- Entretenir un bon relationnel avec ses collègues et son manager
Entretenir le sentiment d'appartenance à l'entreprise
Gérer une bonne communication avec ses équipes (en tant que salarié, manager, etc.)
Choisir le mode de communication adapté aux situations : messagerie, téléphone, visioconférences
Expérimenter les outils du travail à distance
Utiliser des outils de partage de documents
Gérer la sécurité des outils et des données (sauvegardes, virus, charte Internet...)
Définir des modalités de reporting efficaces
Trouver les bonnes modalités pour des réunions et bilans réguliers

Sans niveau particulier