Commerce, vente et grande distribution

Responsable de plate-forme téléphonique

Niveau d'accès Bac + 1 à bac + 2
Statut
Salarié
Salaire moyen

Salaire moyen : 1 900 € bruts mensuels

Tendance emploi

●●●

Synonymes
Chef de plateau de centre d’appels
Responsable de plateau de centre d'appels
Superviseur(euse) de centre d'appels
Centres d'intérêt Diriger, manager, décider Organiser, planifier, gérer

Description

Le responsable de plate-forme téléphonique manage une équipe de téléconseillers ou télévendeurs, organise leur activité et optimise la production de sa plate-forme.
Activités principales

Le métier de responsable de plate-forme téléphonique consiste à contrôler, encadrer et conseiller dans leurs missions les équipes de télévendeurs ou de téléconseillers. Garant de l’efficacité et de la productivité des personnes qu’il encadre, le responsable de plate-forme téléphonique doit maîtriser les techniques et relations commerciales destinées à recueillir et analyser les requêtes et informations provenant des clients de sa structure.

Comment travaille-t-il ?

Le responsable de plate-forme téléphonique commence par organiser le planning de travail de ses équipes. En d’autres termes : il définit les tâches à remplir pour chacun des télévendeurs ou téléconseillers de la plate-forme. Tout en veillant à atteindre les objectifs fixés par sa direction, il supervise, ensuite, les appels téléphoniques recueillis par ses équipes s’assurant du respect observé, par ces derniers, des bonnes règles de conduite à suivre. Son travail consiste aussi à motiver ses équipes car la rentabilité de sa plate-forme en dépend.

Le quotidien du responsable de plate-forme téléphonique repose également sur la prise en charge des aspects administratifs liés à son activité : il doit communiquer régulièrement les résultats quantitatifs et qualitatifs réalisés par son équipe à direction générale. Enfin, il est amené, en qualité (aussi) de gestionnaire des ressources humaines, à recruter et à former les superviseurs de sa plate-forme.

Où exerce-t-il ?

Le responsable de plate-forme téléphonique exerce son activité soit au sein du centre de relation clients d’une entreprise (pôle SAV par exemple), soit dans une société de prestations de services dont dans la relation client est le cœur de métier.

L’activité de téléconseiller et de télévente s’est développée, en France, dans un très grand nombre de secteurs d’activité (automobile, tourisme, banque, agroalimentaire, etc.), si bien que l’on compte aujourd’hui dans l’Hexagone près de 3 700 centres d’appels (et ce en dépit de l’exportation de cette activité bien souvent en dehors de nos frontières).

Compétences pour être Responsable de plate-forme téléphonique

Qualités requises
Management :

L’une des fonctions essentielles du métier de responsable de plate-forme téléphonique consiste à manager des équipes en les orientant vers tâches bien définies à accomplir.

 

 

Relationnel :

Outre de se montrer particulièrement persuasif à l’oral lorsqu’il s’agit d’épauler, au téléphone, ses téléconseillers, le responsable de plate-forme doit adopter un discours rassurant envers ses équipes afin de tirer d’eux le meilleur.

Savoir-faire

  • - Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
  • - Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, etc.)
  • - Conseiller un client
  • - Vérifier la disponibilité d'un produit
  • - Enregistrer les données d'une commande
  • - Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié
  • - Contacter un client ou un prospect
  • - Présenter des produits et services
  • - Réaliser un suivi d'appel
  • - Gérer des appels entrants et sortants
  • - Proposer une solution d'assistance
  • - Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, etc.)

Savoir

  • - Argumentation commerciale
  • - Marketing téléphonique
  • - Techniques de vente par téléphone
  • - Techniques commerciales
  • - Principes de la relation client
  • - Typologie du client
  • - E-procurement
  • - Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
  • - Outils bureautiques
  • - Logiciel de gestion clients
  • - Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
  • - Techniques d'écoute et de la relation à la personne
  • - Techniques de gestion du stress

(Source : ROME)

Comparer avec un ou deux autres métiers

Pour mieux choisir, comparez le salaire, le statut, le niveau d’accès, la tendance sur le marché du travail les métiers qui vous intéressent.

Salaire Responsable de plate-forme téléphonique

Secteur privé

Découvrir la fourchette des revenus.

Emploi

Secteur privé

Repérer les débouchés en Île-de-France du domaine du téléconseil et télévente dans lequel s’intègre mon métier : nombre d'emplois, géolocalisation, types de contrat, embauches prévues...

Choisir ma formation pour devenir Responsable de plate-forme téléphonique

Le métier de responsable de plate-forme téléphonique vous est accessible une fois un poche un diplôme de niveau bac + 2. Autre condition indispensable : être déjà pourvu d’une expérience de supervision d’équipe dans le service client.

Parmi les nombreux diplômes de niveau bac + 2 que vous pouvez préparer pour exercer le métier de responsable de plate-forme téléphonique, nous vous proposons de suivre :

  • Le BTS management des unités commerciales ou négociation, et force de vente, diplôme très largement représenté en Île-de-France : vous pouvez le préparer (en deux ans après le bac) dans près de 120 établissements.
  • Le BTS management et relation client, qui se prépare également, au sein de notre région, dans un grand nombre d’établissements (près d’une centaine).
  • Le DUT techniques de commercialisation, diplôme disponible, en région francilienne, dans près d’une vingtaine d’établissements, dont à l’IUT de Cergy-Pontoise (site Saint-Martin - Pontoise), Université de Cergy-Pontoise, 95 ; à l’IUT de Mantes en Yvelines, Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines, 78 ; ou à l’ IUT de Saint-Denis, Université Paris 13, 93.

Par ailleurs, pour vous donner plus de chance de décrocher un job rapidement, vous pouvez, au niveau à bac + 3, suivre, en un an après votre BTS ou votre DUT, la licence professionnelle e-commerce et marketing numérique, particulièrement appréciée des recruteurs, qui se prépare, en région parisienne, au sein de quatre établissements :

  • IUT de Montreuil, Université Vincennes-Saint-Denis, 93
  • IUT de Sénart Fontainebleau (site Sénart), Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne, 77
  • IUT d'Evry (site Evry Roméro - TCE), Université d'Evry-Val-d'Essonne, 91
  • IUT Paris Descartes, Université Paris Descartes, 75

 

Formation continue

Le métier de responsable de plate-forme téléphonique est également accessible par la voie de la formation continue des adultes. Deux exemples :

 

Pour aller plus loin :

Consultez la liste nationale des certifications :

http://www.rncp.cncp.gouv.fr/grand-public/resultat?romeRNCP=D1408

 

 

 

Changer bouger

Identifier les métiers vers lesquels évoluer avec ou sans formation complémentaire.

Liens utiles

1
Ajouter un autre métier
2
Ajouter un autre métier
3
Ajouter un autre métier