Commerce, vente et grande distribution

Téléconseiller

Téléconseil et télévente
Niveau d'accès Bac ou équivalent
Statut
Salarié
Salaire moyen

Salaire moyen : 1 900 € bruts mensuels

Tendance emploi

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Synonymes
Chargé(e) d'assistance
Téléprospecteur(rice)
Télévendeur(euse)
Centres d'intérêt Faire fonctionner Faire du commerce, acheter, vendre Aider, conseiller, accompagner

Description

Le téléconseiller répond aux appels téléphoniques d’une entreprise afin d’apporter, à ses clients, conseils et solutions, et vend toutes sortes de produits de consommation. Dans le cadre d’une double activité de télévendeur, le téléconseiller prospecte une nouvelle clientèle.
Activités principales

Le métier de téléconseiller consiste à répondre aux appels entrants du pôle « service-clients » d’une entreprise. Dans ses fonctions, le téléconseiller répond, premièrement, aux questions posées par les clients (suivi des commandes, demandes de remboursements, détail d’une offre commerciale, etc.) et, deuxièmement, vend des produits et solutions (placements financiers, assurances, voyages, etc). Le téléconseiller, contrairement au télévendeur, ne prospecte pas de nouveaux clients.

Comment travaille-t-il ?

Le téléconseiller, équipé d’un casque audio et d’un micro, renseigne les clients sur les questions posées en matière de conseils et d’assistance (délais de livraison, litiges commerciaux, etc.) grâce à une série d’argumentaires qui déroulent sur son écran. Dans le cadre de son activité commerciale, le téléconseiller récolte et lit un maximum d'informations sur le produit qu'il doit vendre ou les conseils qu'il donnera, en matière de produit financier, par exemple. Il suit un argumentaire très précis sur son écran d'ordinateur et laisse la parole à son interlocuteur. Le téléconseiller coche ou rédige les réponses tout en téléphonant.

Où exerce-t-il ?

Le téléconseiller travaille dans une pièce, baptisée couramment « plateau », où l'on peut compter jusqu’à une cinquantaine de collaborateurs. Le téléconseiller peur exercer au sein de l’entité « service-clients » d’une entreprise, d’un centre d’appels téléphoniques sous-traitants ou d’une société de télémarketing. A noter que l’essor du e-commerce offre, au métier de téléconseiller, de solides perspectives de développement.

Compétences pour être Téléconseiller

Qualités requises
Energique :

Comme toutes professions commerciales, le métier de téléconseiller requiert dynamisme, amabilité et esprit persuasif.

Endurant :

Le téléconseiller, qui évolue dans un environnement bruyant, travaille souvent le soir après les heures de bureau et le week-end.

 

Calme :

Le téléconseiller doit savoir garder son calme face à des interlocuteurs parfois peu aimables.

Savoir-faire

  • - Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
  • - Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, etc.)
  • - Conseiller un client
  • - Vérifier la disponibilité d'un produit
  • - Enregistrer les données d'une commande
  • - Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié
  • - Contacter un client ou un prospect
  • - Présenter des produits et services
  • - Réaliser un suivi d'appel
  • - Gérer des appels entrants et sortants
  • - Proposer une solution d'assistance
  • - Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, etc.)

Savoir

  • - Argumentation commerciale
  • - Marketing téléphonique
  • - Techniques de vente par téléphone
  • - Techniques commerciales
  • - Principes de la relation client
  • - Typologie du client
  • - E-procurement
  • - Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
  • - Outils bureautiques
  • - Logiciel de gestion clients
  • - Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
  • - Techniques d'écoute et de la relation à la personne
  • - Techniques de gestion du stress

(Source : ROME)

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Choisir ma formation pour devenir Téléconseiller

Le niveau bac vous est, au minimum, demandé pour devenir téléconseiller. Deux bacs vous ouvrent les portes de ce métier : le bac professionnel commerce et le bac professionnel vente (prospection, négociation, suivi de clientèle), que vous pouvez préparer dans de nombreux établissements en Ile-de France. Exemples :

  • bac professionnel commerce : le CFA Stephenson et le lycée professionnel Claude Anthime Corbon, à Paris
  • bac professionnel vente, prospection, négociation, suivi de clientèle : Lycée professionnel Maria Deraismes et lycée professionnel Pierre Lescot, à Paris.

 

Une MC assistance, conseil, vente à distance (mention complémentaire, niveau bac + 1) peut être demandée par certains employeurs. Pour décrocher ce diplôme en Ile-de-France, inscrivez-vous au CFA des métiers de l’aérien, à Massy (91).

 

Si vous souhaitez évoluer plus rapidement dans l’entreprise vers des postes à responsabilité, notamment dans l’encadrement d’équipes, il convient d’être titulaire d’un bac + 2, voire bac + 3.

  • Au niveau bac + 2, trois BTS peuvent être suivis : le BTS management des unités commerciales (plus de 110 établissements en région parisienne), le BTS négociation et relation client (plus de 80 établissements) et le DUT technique de commercialisation (près de 20 établissements).
  • Au niveau bac + 3, cinq licences s’offrent à vous : la licence professionnelle commerce et distribution, la licence professionnelle commercialisation de produits et services, la licence professionnelle e-commerce et marketing numérique, la licence métiers du marketing opérationnel et la licence professionnelle métiers du tourisme : commercialisation des métiers touristiques. Toutes ces licences sont dispensées par un grand nombre d’établissements en Ile-de-France.

 

Formation professionnelle

Le métier de téléconseiller est également accessible par la voie de la formation continue des adultes. De nombreux parcours et perfectionnements sont possibles. Une quinzaine de certifications sont recensées, tel que le diplôme de vendeur conseiller commercial (CCI Paris IDF) et le CQP (certificat de qualification professionnelle) vendeur conseil à distance (Union des industries textiles, à Clichy ou Union française des industries de l’habillement, à Paris).

 

Pour aller plus loin

Consultez la liste nationale des certifications :

http://www.rncp.cncp.gouv.fr/grand-public/resultat?romeRNCP=D1408

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